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微保CEO刘家明:互联网保险下半场的“信任博弈”需要打破常规
2019-08-24 21:46 亿欧网   

[ 亿欧导读 ] 当客户面临更多产品选择、更重视服务和品质,而保险平台内竞争加剧、展业遇到瓶颈时,互联网保险的发展升级进入下半场。这时候,互联网保险平台需要聚焦于理赔与服务。

图片来自“亿欧网”

亿欧金融8月23日消息,近日腾讯旗下控股的保险平台微民保险(WeSure,下称:微保)发布了《微医保2019二季度理赔报告》,报告显示,2019年上半年,微医保累计赔款近1.3亿元,其中二季度理赔金额为7800万元,比一季度增长65.1%。互联网保险下半场,重点在于服务与信任

随着国民保险意识的提升与国内保险需求的增加,互联网保险受到越来越多瞩目,各领域的巨头们均涉足该领域。大数据、人工智能、区块链等技术渗透互联网保险行业,为互联网保险带来了更多的产业融合的机会和场景,实现了其商业模式的创新。

在互联网保险上半场,互联网保险公司依托于产业互联网浪潮,推出相对于传统保险产品更具有竞争力的互联网保险产品;与此同时,各家互联网保险平台都在争夺流量和用户以快速拓展市场。

比拼速度和资金是该阶段的主旋律。在此阶段下,互联网平台发展得并非尽善尽美,出现了“投保容易理赔难”、“互联网平台重流量、轻理赔”、客户需求得不到满足等问题,导致消费者对保险产生了质疑与不安。

行业数据显示,90%以上的保险平台没有提供保险专人服务,遇到问题只能投诉客服或机构。而在保险消费者投诉中,54%为理赔纠纷投诉。对于用户来说,保障的不确定性,让买保险更像是一场“赌博”。

微保执行董事兼CEO刘家明发布会现场透露,微保通过AI技术对近200万客户反馈意见进行聚类分析,发现客户对互联网保险行业的反馈主要集中于以下五点:

1.能不能买保险/要不要买保险?

2.买保险数额够吗?

3.如何配置保险?

4.如何管理已买保单?

5.要理赔/投诉,如何解决?

当客户面临更多产品选择、更重视服务和品质,而保险平台内竞争加剧、展业遇到瓶颈时,互联网保险的发展升级进入下半场。这时候,互联网保险平台需要聚焦于理赔与服务。

刘家明表示:“互联网保险下半场,重点在于服务与信任”,并提出“好保险,放心买“的口号。

以客户诉求为中心,完善理赔与客户服务

微保成立于2017年,是一家基于微信与QQ的保险购买决策平台,目前提供百万医疗险、重疾险、意外险等产品,及知识宝典、微保课堂、互助问答等服务。腾讯对微保的控股,使腾讯获得首张宝贵的保险代理牌照,是腾讯往保险行业进军的一个里程碑。

基于互联网保险上半场出现的业内痛点,微保提出新的平台定位,潜心打造一个“善良的好保险平台”,以用户需求为出发点,实现“好保险、放心买”。

刘家明认为,在互联网下半场,在面对险企与用户之间的“信任博弈”,需要打破传统险企的常规做法,以用户思维驱动技术和体验的革新,打造极致的产品体验和用户平台,用“善意”的产品与服务赢得用户信赖。

在理赔层面,微保提出了其独特的“1”字哲学与“一管到底”的理赔策略。

“1”字哲学,即“1分钱都不能少、1个争议都不能放过、1点弯路都不饶”的理赔原则。

“一管到底”的理赔策略,即“管报案、管过程、管结果、管体验”的四大闭环理赔流程。当客户在理赔时,相较于一般平台仅指引客户向保险公司报案,微保从报案开始,到理赔,再到理赔体验,都希望能够一管到底。

客服层面,微保在保险咨询、风险测评、方案定制、保单关怀等阶段落实“服务向善”。

微保“服务向善”的客户服务目标通过'重、近、揽'三大原则实现。

重——重视客户体验。微保将真人客服“微保管家”与AI机器客服相结合进行客户服务,实现有温度的服务。相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法,微保在业内创新推出100%真人“微保管家”服务。真人服务“微保管家”更懂用户需求,处理问题更高效。

近——拉近客户与客服人员的距离。微保通过腾讯企业微信与客户进行沟通,一方面解决了C端客户的隐私需求,另一方面解决了B端微保的服务诉求。

揽——主动为客户承揽保险责任。当客户决定购买保单后,遇到不放心的环节时,客服应主动承揽责任,帮助客户向保险公司寻求解决方案。优化产品、理赔及客服端业务

在产品方面,微保坚持“严选+定制”路线,建立了高标准的险企准入制度与保险产品筛选制度。据了解,微保从每63款中选择一款提供给用户,保证了平台保险产品的高质量。

在理赔方面,一方面,微保以用户需求为出发点进行功能创新,推出了“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能,提升用户寻找合适保险的效率,减少保险的重复购买,优化客户的投保体验。

另一方面,微保还首次上线了六大在线理赔功能:为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。

在客户服务方面,微保提供真人1对1的“微保管家”服务,微保管家会调动微保平台各种各样的专家团队为客户提供一揽子/一站式服务。微保管家具有三个重要的服务特色:

1.客户可随时随地方便地找到微保管家。

2.微保管家服务质量需进行质检,保证服务过程可控。

3.仅用一个窗口解决所有问题。

从实效性的角度上来说,根据二季度赔付统计数据,微保最快10分钟可实现赔付,98%的百万医疗保单可在1天内结案,89%的重疾险可在15天内结束。

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责任编辑: 3976DBC

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