好服务助力高转化，电商作者借“达人客服”沉淀更多流量

生活 TOM 2024-09-26 11:50

“必须给你们五星好评，真是优秀的团队！”

“昨天我反馈的问题今天就解决了，为你们工作认真的态度点赞！”

这些热情真诚的声音，都是用户对抖音电商作者优质服务的真实反馈。通过使用“达人客服”工具提升服务质量以后，电商作者正在收获越来越多这样的好评。

提升消费者服务有多重要？前不久，抖音电商作者盛典宣布平台升级流量机制，在全新的机制下，电商内容将在交易池和内容池两个流量池同时分发，电商作者提升交易力和内容力，可以获得更多流量。“达人客服”工具将帮助电商作者提升服务质量，在无形中增强了消费者的信任与粘性，为电商作者的交易力提升提供助力。

目前已有近五万名电商作者开通并使用“达人客服”，包括@与辉同行、@李晨nic 、@刘媛媛、@带娃的小璐、@千寻Chihiro 、@陈三废姐弟、@董先生等等。通过与这些团队的交流，可以了解到，借助“达人客服”工具，作者们收获的不只是来自用户的好口碑，更有商业层面用户复购率的提升；而随着好服务带来的交易力显著升高，他们也能投入更多精力和资源，深入探索并承接内容池的丰沛流量。接下来，让我们通过来自亲子生活、服饰鞋包、美妆等垂类领域四位电商作者的故事，看看他们是如何使用“达人客服”工具，获得生意增长的。

“达人客服”入口

利用“达人客服”实现精细管理，

是增强消费者信任的关键

@带娃的小璐是亲子生活垂类领域的电商作者，拥有庞大的粉丝基础，单场直播销量高，下单的粉丝数量多。然而在购买前和购买后，粉丝都有很多问题想再详细地问一下，比如某洗护产品适不适合自己宝宝的肤质？想购买某品牌儿童服装，但自家孩子该穿多大尺码？还有一些商品的售后退换问题等。@带娃的小璐面对的客户较多、需要解决的问题重复率较高。在这种情况下，对客服团队的精细管理成为保障服务质量、增强消费者信任的关键。

为此，@带娃的小璐制定了一套严格而周密的客服管理体系，涵盖流程优化、服务质量提升、高效的问题处理能力等多个方面。这套体系首先从客服的源头——接待抓起，通过用户评价反馈进行服务质量监控与质检，确保每位消费者的声音都被听见，并作为改进的依据；同时，团队要求客服密切关注粉丝的具体需求与反馈，尤其是直播后高频出现的尺码、颜色咨询问题，以此指导后续选品与直播策略，实现精准对接消费者需求；面对粉丝与品牌间的售后难题，团队积极扮演调解者角色，确保问题能得到妥善解决。

在这套管理体系中，“达人客服”就是客服团队与消费者沟通的主要渠道。在工具的高效辅助下，@带娃的小璐为客服团队设定了较为严格的响应时效（3分钟内）与售后处理期限（48小时内），并持续监测基础的客服在线时长、回复率、满意度等数据，以数据驱动服务优化，力求实现用户高满意度与高忠诚度的双重增长。在精细化管理下，@带娃的小璐客服团队在面对消费者咨询时，一次性解决问题的能力得到明显提升，消费者满意度和复购率也实现了喜人增长。更重要的是，好服务带来了流量的显著增长，直播间的内容流量增长了36%，来自电商展示的交易流量也增长了26%。

借助“达人客服”打消用户焦虑情绪，

电商展示流量提升64%

电商作者@千寻Chihiro 所在的女装领域，用户个人身材存在差异，到手实物的试穿效果与预期有落差的情况常常存在，因此客服团队需要处理的问题里，包括了很多因尺码不合适引发的情绪问题。

借助“达人客服”工具，@千寻Chihiro 的客服团队可以第一时间了解客户需求，进行沟通。在售前阶段，秉持着高度专业的态度积极沟通，确保对用户咨询的商品尺寸、发货时间等关键信息给予迅速且精确的回复，有效缓解了用户因信息不确定而产生的焦虑情绪，增强了购物体验的安心感；在售后环节更是展现出了极高的灵活性和同理心，团队根据用户关切的问题划分优先级，细致拆分处理步骤，清晰引导用户了解售后流程，高效执行7天无理由退货政策、售后申请流程及逆向物流注意事项，极大地提升了问题解决效率与用户满意度。

对于商品质量问题，@千寻Chihiro 的团队更是采取了积极主动赔付与退货退款双重保障措施。在优先提供赔付方案的同时，高度重视用户的情绪反馈，若用户有退货退款的诉求，则主动提供相应服务并承担邮费。这些举措也让@千寻Chihiro 的客户满意度高达100%，复购率也获得显著增长。

通过做好服务，@千寻Chihiro 收获了流量获取效率和转化效果的双提升，直播间展示流量上涨31%，电商展示流量增长64%。这其中，“达人客服”的价值，已不仅局限于一款服务工具，它更能作为电商作者能力的补充升级，帮助作者打好“服务”地基，让团队有更多精力加大优质内容投入，进一步拉高生意增速。

“达人客服”助力高效沟通，

帮助电商作者更好保障用户权益

在深刻理解消费者的需求和痛点之后，电商作者@陈三废姐弟构建了一套贴心且高效的用户权益保障机制。

针对美妆领域客户对质量、成分、赠品等各方面均要求较高的特点，@陈三废姐弟设立了消费者优先的保底机制，主动了解用户个性化需求，积极协调商家解决。遇到发货延误、赠品缺失等售后反馈，团队会第一时间介入，要求商家客服积极主动对接，高效处理，极大地增强了消费者的信任与满意度。

活动期间，各类工作量激增，@陈三废姐弟也始终将用户服务放在第一优先级。面对消费者进线量激增，团队增派10至20名客服人员，以充足的人力保障每位客户的咨询都能得到及时专业的回应；与商家沟通时，也确保问题能层层递进、有效处理，真正实现了从源头到终端的全链条服务优化。

在这些流程里，“达人客服”的角色至关重要：它既是电商作者与用户高效沟通的桥梁，为粉丝带来更好的购物体验；也是电商作者的经营助推器，帮助团队潜移默化提升各方面能力。借助“达人客服”工具，团队能快速定位并解决问题，有效避免用户流失，维护了自身和品牌的口碑；同时，客服工作效率的提升，也帮助团队省下更多精力投入内容创作，去探索更为广阔的内容池流量。数据显示，使用“达人客服”工具后，@陈三废姐弟直播间不仅实现了6.76%的用户复购率提升，直播间展示流量也上涨了41%。

用好“达人客服”做好用户服务，

实现流量获取和转化效果双提升

截至目前，“达人客服”作为电商场景下的即时沟通工具，已实现绝大部分头部作者的高频使用覆盖，并带动近五万名电商作者陆续开通，客服服务回复率高达96%，3分钟回复率保持在90%，用户评价满意度达91%。这一系列数据不仅展现了“达人客服”工具的广泛适用性，更直观反映出其在提升用户满意度和复购率方面的显著成效。据统计，使用过“达人客服”的用户在达人直播间/橱窗内的复购率显著增加；此外，回复率与复购率之间呈现出高度相关性，这进一步验证了积极回复用户咨询对提升复购意愿的重要性。

那么，电商作者应该如何用好“达人客服”工具呢？@董先生认为，最基础的是建立好团队的“服务理念”；此外还需要通过宣传，让消费者知道“达人客服”怎么用，去哪用。

@董先生认为消费者主要是出于对达人的信任而购买，因此达人需要在商客双方发生分歧时积极地介入处理问题，缩短双方的沟通路径，进而减少投诉。因此，在售后工作中要秉承“以客户为中心，长期有耐心”的服务理念，通过“达人客服”建立一个良好的沟通渠道，方便客户在有纠纷时能直接找到达人，使问题有一个高效直接的反馈出口。

他的做法是，反复告知消费者可以随时联系“达人客服”，随时可以用上“达人客服”。比如购物后需要处理问题，但联系不到商家，或者商家不回复，就可以来找“达人客服”，团队会第一时间收集用户问题，反馈店家核实，在24小时内给到用户回复。这种服务理念也贯彻在@董先生对客服人员的管理培训中，如定期带队分析经典案例、制定团队服务评价标准等。