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从永旺的新十年战略，看零售业如何推动AI升级

生活联商网 2026-04-15 22:28

4月15日，由中国连锁协会（CCFA）举办的2026全零售AI火花大会在杭州大会展中心如期举行。

会上，永旺数字科技有限公司首席运营官（ COO）杨军就“数据驱动全域协同--永旺中国基于CDP+AI的会员精细化运营实践”发表了主题演讲，分享了AI对零售企业发展的影响、未来方向及永旺在AI领域上的具体实践。

以下是杨军的演讲实录（经联商网编辑）：

大家下午好，我是来自永旺的Kevin（杨军），很高兴今天有这样一个机会，和大家分享我们在AI方面的一些实践。永旺在日本、中国和东南亚14个国家拥有2万多家门店、100多个业态，在全球拥有60多万员工。从2026年，也就是今年开始，我们进入了新的十年战略。在新十年战略里，永旺提出了“allinAI”，下一阶段永旺的全球化战略，将走向数据+AI驱动的方向。

今天我们会探讨一个相对细分的领域：CDP（客户数据平台）+AI领域。

首先我们来看一下，零售业面临的AI时代是怎样的格局。大家可以看到，我们现在不是在做选择题，而是在做必答题。所有的零售企业，都必须面对这样一个未来：门店内所有设备都会成为智能硬件，并实现数据采集；我们现在应用的所有软件，也都必须走向AI化，来驱动业务转型。

另一方面，大家很多人可能都在用龙虾（OpenClaw）。但对企业而言，使用大模型，个人应用与企业级应用面临着诸多挑战。比如企业级的数据安全问题、企业级知识库的合理应用问题。大家都知道，在大模型应用上，任何企业都不会开放自身最核心的数据与技术诀窍。随之而来的另一个挑战是，我们的员工是否也要完成AI化能力升级？最近大家在网上可能看到很多焦虑，认为AI会替代员工，我们对此并不认同。我们认为，未来时代里，所有员工都要学会使用AI，这才能为整个行业带来巨大的跃升与变革。

从零售场景来看，作为实体零售企业，我们当下主要在做几件事。首先，这两年国内零售行业都在推进企业商品供应链改革，每家企业都在做极致选品。但我们认为，零售场景中，选品不是终点，与顾客沟通、链接顾客才是终点。尤其AI时代到来后，我们必须解决零售企业无法触达顾客的问题，这一点后面我会展开。同时，一个新的挑战也随之而来：AI普及后，渠道价值弱化正在成为现实，我们原有的线下各类场景，对顾客而言正变得愈发索然无味。

为什么会变得索然无味？我们可以看到，过去无论线上线下，我们都有一套转化漏斗，这也是过去十几年零售运营的一个认知。但大家会发现，AI到来之后，这个转化漏斗正在消失。最近大家在千问的场景中可能都有体会，想要订外卖、打车，都能直接完成，传统漏斗已经被打破。

这会给零售带来怎样的挑战？线下消费场景的变革已经来临。首先，“消费者优先”的理念，近期在国内超市行业备受重视，大家都在进行调改，调改的核心目的，就是为消费者打造更好的场景体验、提供更优质的商品。

传统营销模式也随着消费者优先的理念发生改变。此外，AI的产生让转化漏斗消失，未来我们与消费者、流量、顾客之间的沟通方式会发生怎样的变化，是我们必须思考的问题。同时，线下渠道如果缺少商品这一核心竞争力，线下场景的竞争力究竟在哪里？这也是我想和大家分享的观点。

AI时代来临，零售场景的经营价值模型将向多元化转变。

第一，我们要为消费者做好选品，这是零售场景价值的核心驱动因素之一；第二，我们要为消费者提供生活方式解决方案，这就要求我们真正理解每一位消费者，而不是沿用过去千人一面、万人一面的粗放认知。

第三，任何线下零售门店、任何业态的零售门店，都必须具备个性化沟通能力，这是AI时代对每一个零售业态的巨大挑战。为此，永旺在2020年至2022年期间，完成了集团全域OneID统一，并在集团内部部署数据中台，实现数据集中管理，同时推动CDP产品在全球范围内的应用。

目前全球已有约67%的企业在应用CDP产品，零售商与品牌商均有布局，但实际深度使用率仅17%。为什么一款优质产品的使用率会如此之低？稍后我会和大家分享。此外，CDP在零售场景中的价值，尚未被很多企业充分重视，不少品牌商对CDP的应用，甚至比渠道零售商更为成熟。

为什么CDP对零售商与品牌商而言至关重要？在AI时代，零售商需要真正实现多年来提出的口号――转型为以消费者为中心的渠道零售商。但事实上，真正朝这个方向转型的零售商少之又少，我们更多聚焦于供应链，却忽略了顾客价值。

我们需要打破零售渠道的分散运营现状。零售商内部设有商品部、运营部、门店经营管理等多个部门，各部门相对独立，经营理念与运营逻辑存在不少矛盾与冲突，因此必须进行整合。这是第一点。

其次，我们以往更多依靠专业人员的经验驱动业务，未来要真正转向数据驱动。同时，实体零售还有一个核心痛点：我们与顾客的触点极少。

AI时代到来、转化漏斗消失后，我们如何掌握更多与顾客互动的触点，让顾客在实体场景中的所有触点都能形成有效互动？如何让零售企业像互联网平台一样，从被动、静态地与顾客沟通，转变为实时响应的互动模式？这些都是我们需要思考并推动转型的方向。

这是永旺在集团CDP运营实践中梳理出的核心方法论全景图。大家可以看到，我们对CDP的理解，不只是单纯的客户数据平台，在ToC、ToB、To合作伙伴层面都有深入思考。除了数据整合与统一，我们更聚焦门店运营、商品运营、渠道运营、全渠道运营等各业务环节的全链路闭环落地。

另一方面，我们也通过CDP实现不同业态、不同组织间的协同与统一。我们在集团内部推进OneID，本质上就是实现跨组织协同的全球统一。因此CDP具备极强的可塑性，能够为零售商、品牌商、生产商及各类平台提供智能决策支持。坦白说，无论是AI应用还是优质软件应用，核心都在于知识库的积累与沉淀。

永旺在全球CDP运营中，总结出专属的运营六部法，围绕选客、选品、营销玩法、触达方式、数据复盘、策略优化六个环节形成闭环。尤为重要的是，我们重构了与顾客的所有触点设计，这正是零售商的核心痛点。CDP也正在推动一场客户关系革命。

尤其对多业态集团而言，OneID搭建难度极高，数据标准化、数据治理、数据集成都面临重重挑战，而将数据标准化、采集与应用落地到AI策略中，更是存在诸多门槛与课题。当然我们也意识到，除了精准的顾客识别，与顾客体验绑定外，还将在AI全面应用后，企业需要具备规模化的一对一服务能力。

这是我们在超市、购物中心两大核心业态间搭建的场景全景图。我们正通过CDP实现多业态场景打通，同时在单一业态场景内落地全渠道深度运营。

第三部分跟大家简单介绍下永旺在CDP上的运营实践。目前CDP产品已在永旺全球11个业态、3200多家门店落地，覆盖1.01亿会员，全年通过CDP执行的大型活动超6000场。

下面我简要拆解我们如何运营CDP，并在此过程中沉淀核心能力。

首先，我们高度重视消费者数据采集与洞察。依托OneID，我们实现了不同业态间的数据打通，所有标签可跨业态互通复用，顾客也可跨业态定义，因此我们能从多维度构建清晰的顾客画像与人群洞察，而这一切的前提是OneID体系。

其次，永旺一直非常重视商品供应链能力，大家也了解，永旺的自有品牌商品与食品品类在全球都具备鲜明特色，因此我们在商品洞察层面也应用了深度标签体系。

结合顾客洞察与商品洞察制定运营策略，我以“熟食爱好者”这一单一应用场景为例，大家可以看到我们如何进行多维度数据结合。在策略制定上，我们沉淀了大量实操经验，同时也高度重视策略落地后的业务效果验证与持续优化，我简单拆解一下执行步骤。

案例方面，我从两个维度介绍。一是业态营销案例，在全年6000多场活动运营中，我们注重多场景落地执行，针对投入效果、顾客触达方式、营销玩法等，通过A/B测试提升业务价值验证效率。

同时，我们广泛联动合作伙伴推进CDP营销合作。2023年我们上线了首个合作伙伴平台，向合作方开放数据能力，这也是永旺的一大创新举措，也吸引了众多品牌与我们联合开展CDP营销。

2025年，我们联动40多个品牌，在全国开展300多场大型活动，整体效果表现优异，资源核销率达50%以上，远超常规营销活动，ROI可达10倍以上。

最后，和大家分享我们在AI方面的探索。首先是CDP产品结合AI的升级思路。CDP已覆盖门店、营运、商品、营销等多个业务板块，因此我们高度重视产品全使用环节、全功能模块的AI能力升级。

其次我们发现，数据是CDP升级的核心底层能力，必须以数据为基础支撑。同时，我们梳理了AI应用的八大业务发展趋势，因时间关系就不逐一展开。

在产品升级方向上，今年和明年是CDP+AI产品升级的关键两年，我们希望在前面提到的六大业务操作环节全面实现AI化，让更多人员能够便捷使用CDP的产品。值得关注的是，我们的CDP产品不只聚焦顾客数据，同样重视商品数据、营销活动数据的积累。

今年的新版本，我们将在操作便捷性、智能决策、数据应用、策略优化等层面完成多项产品升级。永旺在全球拥有2万多家门店，目前仅落地3200家，我们还有一个重要使命，就是将这款产品导向全部门店，因此AI升级对产品在集团内部的规模化推广至关重要。

正如我前面所说，AI应用对企业最大的挑战，并非替代员工、降低成本，而是在保障数据安全、企业知识库安全的前提下，全面推进AI升级。因此我们认为，在AI治理中，任何企业都必须将合规、数据安全、信息安全放在首位。

最后简单介绍一下永旺数字科技（DMC）。永旺DMC于2019年在中国成立，负责集团全球数字化规划、研发与推进工作。未来我们也期待与各行业优秀伙伴沟通交流、携手共进，谢谢大家。

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