阿里发布全新AI店小蜜，“AI+人”转化率超过纯人工

日前，阿里巴巴方面发布全新的AI店小蜜，并号称这是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服Agent。

据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝的交易数据，针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级。

具体而言，此次升级后，AI店小蜜更直接追求询单转化率提升。在“AI+人”的协作模式下，AI能回答超过80%的问题，并会主动提供服务，以促成交易。针对商家最在意的高值订单，AI会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。阿里方面公布的相关信息显示，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服增加超10%，首次实现了超越，而且是全时段超越。

同时，AI店小蜜已深度覆盖商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超30个场景，基于场景的智能辅助能力大幅提升，回复速度提升50%，准确率达到90%以上。阿里公布的案例信息显示，小米天猫官旗接入新版AI店小蜜后转人工率下降45%，满意度提高22%，特步天猫官旗转人工率直降55%，询单转化率上升46%。

此外，AI店小蜜办事能力也大幅增强。例如AI店小蜜已实现打通平台内及三方服务商系统，自动处理退差价、退定金、商品故障排查、改地址等复杂流程。而且在潜在退货场景中，AI店小蜜摒弃传统售后非黑即白的处置方式，能精准识别用户情绪，与用户耐心沟通以挽留订单，包括提供换货、补发等方案，以减少退货和退款。根据测试商家公布的数据，其平均退款挽单成功率超过20%

对此阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业表示，“客服行业将正式进入‘AI主导、人类协助’的全新篇章。AI店小蜜不再仅仅是一个只会回答问题的‘问答机器’，它已经拥有了‘手’和‘脚’，可以直接转化为生产力。”

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